افزایش وابستگی عامل موثر بر بهره وری بازاریابی افزایش وابستگی عامل موثر بر بهره وری بازاریابی

افزایش وابستگی عامل موثر بر بهره وری بازاریابی

۱۳۹۷/۱۲/۰۱

بازاریاب های آینده نگر، خاتمه ی فروش را به عنوان آغاز یک رابطه ی بالقوه با سودآوری بیشتر تلقی می کنند و پس از این مرحله، فرآیند وفادارسازی مشتریان آغاز می شود. برای بیشتر مشتریان، تجربه پس از خرید که شامل مصرف و خدمات پس از فروش است و نیز ارزیابی این که آیا عملکرد محصول یا خدمات با ادعاهای بیان شده پیش از خرید توسط بازاریاب ها مطابقت دارد یا خیر، اهمیت بسزایی دارد. زمانی که تجربه واقعی با انتظارات مطابقت دارد یا حتی فراتر از آنهاست، مشتریان حس وابستگی را تجربه می کنند و احتمال آن بیشتر است که به حامیان وفادار تبدیل شوند. در نتیجه، ممکن است بازاریاب ها به ارزش طول عمر مشتری و ارزش توصیه ای آنها دست یابند.

بازاریاب ها برای ارتقای تجربه پس از خرید باید نقاط تماس را توسعه دهند و امکان تعاملات بیشتر با مشتریان را خارج از دوره های منظم فراهم سازند. آنها برای تجربه ی واقعی بهره برداری از محصول و خدمات می توانند برنامه های پایبندی مشتریان را به موارد قبلی بیفزایند.

زمانی که برندها با شرایط انسانی سازگارتر شوند، اهمیت درگیر ساختن مشتریان بیشتر می شود. این امر موانع بین شرکتها و مشتریان را از بین می برد و این امکان را برای آنها فراهم می سازد که با هم تعاملی دوستانه برقرار نمایند. در عصر دیجیتال لازم است بازاریاب ها بین درگیری ذهنی مشتری از طریق تماس فیزیکی و فناوری – بسته به ویژگی های مشتریان خود – تعادل ایجاد کنند. طیف گسترده ای از تعاملات جایگزین برای انتخاب وجود دارد؛ از جمله انواع مختلف واسطه های ارائه ی خدمات به مشتری، تعاملات رسانه های اجتماعی و بازی وارسازی.

رسانه اجتماعی، ابزار قدرتمندی برای ایجاد پایبندی مشتریان است. تحقیق انجام شده توسط ریلینگ، سانفی، آرونسون، ” نیستروم و كوهنه علت محبوبیت رسانه های اجتماعی را نشان داد. مطالعه آنها نشان داد که برای انسانها تعامل چهره به چهره مستلزم درگیر شدن عاطفی بیشتر نسبت به تعامل انسان با ماشین است. برقراری ارتباط از طریق پیام رسانی فوری و ابزارهای رسانه ی اجتماعی برای افراد ساده شده است. زمانی که مشتریان بخواهند از یک تعامل ناراحت کننده ی عاطفی طفره بروند – برای مثال، زمانی که شکایتی در مورد خدمات ضعیف دارند – اغلب واسطه ی الکترونیکی را انتخاب می کنند. بررسی انجام شده توسط جیدی پاور نشان داد که ۶۷٪ مشتریان آمریکا از رسانه های اجتماعی شرکت برای اهداف دریافت خدمات استفاده کرده اند.

رویکرد دیگر به منظور ایجاد پایبندی مشتریان که برای مشتریان لذت بخش است، استفاده از تکنیک بازی وارسازی (گیمیفیکیشن) است. در این روش از عناصر بازی برای افزایش پایبندی مشتریان به برند استفاده می شود. از آن جا که بازی ها سرگرم کننده و رقابتی و اعتیاد آورند، تحریک کننده رفتار خاصی از مشتری هستند.

برنامه جایزه استارباکس، روشی برای برند زنجیره ای قهوه به منظور ایجاد پایبندی در مشتریان خود است. این برنامه در ازای هر تراکنش در سطوح مختلف، به مشتریان پاداش می دهد. هدف، ایجاد انگیزه در مشتریان به منظور افزایش تراکنش و ارتقای وضعیت خود است.

والگرینز نیز مشتریان را از طریق استفاده از تکنیک بازی وارسازی به خود پایبند می کند. نرم افزار کاربردی تلفن همراه والگرینز به مشتریانی که در رفتارهای سالمی مانند پیاده روی، دو یا دوچرخه سواری مشارکت دارند، هدیه می دهد. بانک آسی بی سی با همکاری پلی مولا به کودکان آموزش می دهد تا تصمیمات هوشمندانه ای با استفاده از بازی ها بگیرند. با استفاده از بازی وارسازی، کودکان به صورت ناخودآگاه می آموزند هر تصمیمی که اتخاذ می کنند، پیامدهایی را به دنبال خود دارد.

پاسخی بگذارید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.