چگونه تعهد مشتریان نسبت به برند را افزایش دهیم؟ چگونه تعهد مشتریان نسبت به برند را افزایش دهیم؟

چگونه تعهد مشتریان نسبت به برند را افزایش دهیم؟

۱۳۹۷/۱۱/۲۰

جذب و متقاعدسازی مشتریان

جذب و متقاعد سازی مشتریان، گام های مهمی در جهت شکل گیری حامیان وفادار به برند می باشد. بازاریاب ها باید مطمئن شوند که مشتریان فرآیند خرید و استفاده از برندها را به پایان می رسانند. یک مشتری را در نظر بگیرید که از طریق تلویزیون، اطلاعاتی درباره ی یک برند به دست آورد و به صورت آنلاین به جستجوی اطلاعات بیشتر در مورد آن برند پرداخت. در نهایت و بر اساس مطالعه ی مطالب ارائه شده در مورد برند، این مشتری متقاعد شد که انتخاب این برند، کار درستی است. اکنون این مشتری در صدد آن برآمده که به صورت آنلاین این برند را بخرد، اما متوجه می شود که این برند تنها در یک فروشگاه در فاصله ای دور قابل تهیه است. ممکن است این مشتری چنین استدلال کند که این برند ارزش آن را ندارد که زمانی را صرف رفتن این راه و خرید برند بنماید. در این سناریو مسیر مشتری ناگهان متوقف می شود، زیرا این برند نمی تواند قابلیت دسترسی را برای مشتری تأمین نماید. البته این احتمال هم وجود دارد که مشتری تصمیم بگیرد به آن محل برود و برند را بخرد. زمانی که تجربه ی فروشگاه – وضعیت فیزیکی، فرآیند فروش و فروشندگان – نتواند انتظارات مشتری را تأمین کند، مسیر مشتری متوقف می شود. پس توانایی متعهد ماندن مشتری، به قابلیت دسترسی کانال و توانایی انتقال تجربه ی برتر به مشتریان بستگی دارد.

بازاریابی کانال همه کاره

افزایش تعهد مشتری شامل بازاریابی کانال همه کاره است که به رغم نقاط تماس، تجربه ی یکپارچه ی آنلاین / آفلاینی را برای مشتریان فراهم می سازد. ممکن است این روند شامل تجربه ی مشتری در یک فروشگاه فیزیکی، وب سایت، نرم افزار کاربردی تلفن همراه، مرکز تماس یا کانال دیگری باشد. کلید موفقیت، صرفا احاطه مشتریان از طریق گزینه های نقطه ی تماس بسیار نیست، بلکه فراهم سازی تجربه ای یکپارچه در حین جا به جایی مشتریان از یک کانال به کانال دیگر است. این نکته نیز باید اضافه شود که امروزه مشتریان در حقیقت کانال گریز شده اند. آنها در مورد نوع کانال فکر نمی کنند، بلکه انتظار تجربه ای پایدار و یکپارچه را در مسیر خرید خود دارند.

از آن جا که نقاط تماس متفاوت توسط افراد متفاوت با بودجه ها و اهداف متفاوت درون سازمان مدیریت می شوند، بزرگترین مانع برای ارائه یک تجربه یکپارچه، وجود سیلوهای سازمانی است که معمولا به تعارض در کانال می انجامد. بازاریاب ها باید این سیلوها را بشکنند و خود را جای مشتریان بگذارند. لازم است آنها مسیر مشتری را با استفاده از کامل ترین سناریو ترسیم نمایند و نقش هر کانال را شرح دهند تا مشتریان را به سمت تعهد نسبت به خرید تشویق کنند. در این مورد، کانال ها باید از متخصصان بازار (ارائه دهنده ی خدمت به بخش های خاص بازار) و متخصصان محصول (فروشندگی طبقات خاص محصول) به متخصصان فعالیت (ایفای نقش های خاص در مسیر مشتری) تبدیل شوند. اغلب، هر کانال به رغم تخصص در فعالیت های خاص می تواند عمل فروش را متوقف کند.

شرکت میسیز نمونه ی بارز این موضوع است. چند سال پیش، این شرکت رابطه ی بین کسب و کار آنلاین و قدیمی خود را کشف کرد. صرف یک دلار برای بهینه سازی موتور جستجو، منجر به خرید شش دلار در فروشگاه می شود. از آن پس، میسیز عملیات آنلاین و آفلاین را با هم در آمیخته است. ممکن است مشتریان محصولی را در تلفن همراه خود جستجو کنند و امکان دسترسی به آن را در فروشگاههای نزدیک خود داشته باشند. از طریق سایت تجارت الکترونیک میسیز، شانس خرید مستقیم محصول یا خرید آن از یکی از فروشگاههای نزدیک به مشتری داده می شود.

شرکت میسیز کانال گریز شده است و این که مشتریان به صورت آنلاین محصولات را بخرند یا آفلاین، برایش تفاوتی ندارد. زمانی که مشتریان بتوانند در لحظه ای که می خواهند، خرید خود را انجام دهند، تعهد بیشتری پیدا می کنند. میسیز بودجه ی دو سیلو را در یک بودجه ی بازاریابی ادغام کرده، بدین ترتیب می تواند مخارج را با هدف ارائه بهترین تجربه به مشتری که محرک بیشتری برای فروش است، بهینه سازی نماید.

والگرینز نمونه ای دیگر است که با داشتن فروشگاهی قابل دسترس در سرتاسر ایالات متحده می تواند از طریق نرم افزار کاربردی تلفن همراه، پیشنهادهای شخصی را به مشتریان نزدیک فروشگاه بفرستد. پیشنهادهای به موقع و مرتبط، مشتریان را ترغیب می کنند که نسبت به شرکت متعهد بمانند و برای خرید خود به فروشگاههای نزدیک مراجعه کنند. نرم افزار کاربردی تلفن همراه باعث ایجاد انگیزه ی ۵ میلیون نفر در بازدید از فروشگاه در هفته شده است و افرادی که از این برنامه ها استفاده می کنند، شش برابر متوسط مشتریانی که فقط از فروشگاه خرید می کنند، هزینه صرف می نمایند.

پاسخی بگذارید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.